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「市民目線」と「市民起点」、「顧客視点」と「顧客起点」

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(画像は、顧客起点に関連する本・同文館出版)

「顧客視点」という言葉がある。これは、お客様の要望することを実現する、またお客様がやりたいことを手助けするということを、提供する側がお客様のことを考えてマネジメントするということだと思います。
 一方、「顧客起点」とは、提供する側がお客様のことを考えるのは同じですが、あくまでお客様の立場に、お客様のサイトの完全に立って、物事を考えるということです。視点と起点では立場(立ち位置)が大きく異なる訳です。 

 また「市民目線」で対処するとか「市民目線」で考えていますと言うような言葉を良く使います。これも市民のことを考えていますよと一見見える訳ですが、実はこれもあくまで提供する側(行政サイド)から見た対処方法である訳です。
 一方「市民起点」という言葉は、提供する立場(行政サイドの考え)から対処するのではなく、提供される立場つまり「市民」の立ち位置に完全に身を置いて、市民側からの物事を考えるということです。
 言葉としては一見同じように思えますが、立ち位置は全く異なり、考え方も大きく異なります。

 また「会社は株主のもの」という言葉があります。会社設立や事業拡大には出資者は欠かせず、株主の意向は会社経営にとっても極めて重要です。
この「会社は株主のもの」という原則は、経営が悪くなれば株主は文句を言うし、場合によっては経営者をやめさせることもできる訳です。
 同様に「行政は市民のもの」という原則を考えた場合、「会社は株主のもの」という原則と異なり、市民が行政に対し何も文句を言えず、非難することはあっても、行政(首長)がいわゆる袋だたきにあうと言うことは極めてまれであります。
 勿論、市民投票制度や首長選挙で落選させるという行動を、自治法に則り市民が行動することができますが、これはある意味で余程のことであると思います。
 会社では、経営者が社員を敵に回せば生産性が落ちたり優秀な人材が逃げたりで結果的には株主の支持も無くなりますが、行政(役所)では仕事の能率が落ちても特に目立たないし、優秀な職員が逃げるという心配もありません。
 
 さて「市民起点」という言葉は、まだ定着していませんが、市民目線と市民起点の違いを行政に携わる人が理解して頂ければ、本当の行政改革ができるのではないでしょうか。
 行政は、会社と異なり基本は税金で経営しており、また全て市民の要望だけを聞くということはできませんが、卓越した都市経営をする上で、「市民起点」という理念は極めて大切で不可欠だと思っています。
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 プロフィール

■稲川 晴彦

Author:■稲川 晴彦
◆いながわ(稲川)晴彦
◆さいたま市議会議員(2期)
◆市民生活委員会 委員長
◆議会改革委員会 副委員長
◆決算・行政評価委員会理事
◆会派:自民党さいたま市議団
◆さいたま市/西区宝来在住
◇関西学院大学/法学部卒業
◇体育会フィールドホッケー部主将
◇富士通入社/福岡/高松/本社
◇一貫してソリューション営業担当
◇営業部長・主席部長歴任
◇妻/長男(大学院生)/3人家族
◇趣味:狂言鑑賞/ゴルフ
(2012.1.1現在)


 「理」(ことわり)の意味

「理」(ことわり)とは、①物事の筋道、②整えること・おさめること・とりさばくこと、③普遍的な絶対・平等の真理 という意味です。(広辞苑より)

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