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「利用者目線」を実践することで、経営の成否が決まる!

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 今日21日、羽田空港の新滑走路(D滑走路)と新国際線ターミナルが開設された。
これまで国が掲げてきた「国内線は羽田、国際線は成田」のすみ分けは終わり、両空港を一体として国際ハブ(拠点)空港の機能を強化するという方向となり、文字通り日本の空は新時代を迎えることになる。

 着陸料や旅客施設利用料の高い羽田空港のハブ化問題や格安航空会社(LCC・ローコストキャリア)の台頭で、利便性が売り物の空港も、国際的には課題も多い。 

 一方、シンガポール・チャンギ国際空港は、アジアのハブ空港になっている。シンガポールは小国のためシンガポール自体の航空需要は少ないが、乗り継ぎ客を重視しており24時間オープンで、待ち時間も快適にすごせる空港として有名である。

 今日NHKでも放映されていたが、利用者目線でハブ空港の運営を実施していることでも有名である。利用者に常に問題点がないかのヒアリングを実施したり、常に決められた作業時間で行動しているか監視員を置いたり、場合によっては職員への罰金制度もあるという。
 このことで、利用者満足度のチェックと利用者へのサービスレベルの均一化、高度化を図っている。

 空港運営と行政運営は実際には異なるが、この「利用者目線」という基本発想は、行政に対してもまったく同じである
 私は、この利用者目線(顧客目線)を「住民起点」という言葉に置き換えて、このことの重要性をずっと訴えている。
 行政の利用者である住民の目線で、また常に住民の立場になって物事を考えることが大切です。
住民の立場からの発想で行政運営をすることが出来れば、住民満足度は飛躍的に向上します。

多くの実施済みの企業同様、行政の都市経営の基本に、このことを考え是非意識してほしいと願います。
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 プロフィール

■稲川 晴彦

Author:■稲川 晴彦
◆いながわ(稲川)晴彦
◆さいたま市議会議員(2期)
◆市民生活委員会 委員長
◆議会改革委員会 副委員長
◆決算・行政評価委員会理事
◆会派:自民党さいたま市議団
◆さいたま市/西区宝来在住
◇関西学院大学/法学部卒業
◇体育会フィールドホッケー部主将
◇富士通入社/福岡/高松/本社
◇一貫してソリューション営業担当
◇営業部長・主席部長歴任
◇妻/長男(大学院生)/3人家族
◇趣味:狂言鑑賞/ゴルフ
(2012.1.1現在)


 「理」(ことわり)の意味

「理」(ことわり)とは、①物事の筋道、②整えること・おさめること・とりさばくこと、③普遍的な絶対・平等の真理 という意味です。(広辞苑より)

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