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能登半島の旅館・加賀屋のおもてなしが、究極の顧客起点だ!

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(画像は、旅館・加賀屋の茶室/慈孝庵・加賀屋ホームページより転載)

 「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」(旅行新聞社主催)で29年連続総合日本一に輝く、“おもてなし”や“気遣い”日本一の旅館・加賀屋は、究極の顧客起点にたったおもてなし事例である。

 私たちが徹底しているのは、「お客様からいただいたご意見を捨て子にしないということ。年間20万人の方の宿泊の一つの意見も捨ててはならない」という考え方を徹底されています。

 加賀屋で重要視されているのは、宿泊客からのアンケート(マークシート式)をもとにした月に一度の「アンケート会議」だそうだ。アンケートの数は年3万通であり、それを集計して小さな点まで「改善」の目が行き届くように心がけ、その結果は個人ごとに数値化されフィードバックされるという。

 「お客様からのクレームは大事なもの」という意識と、「注意をしてくれるのは期待があるから。一番怖いのは、問題があっても何も言われずに帰られてしまうこと」という考え方だそうです。
 これには、結果的には天国と地獄の差がでてくるとのことで、客室からの声を少しも無駄にしないという基本姿勢を大切にすることが、おもてなしの基本であるという考え方である。

 マニュアルを守るのは大事ですが、“おもてなし”というものは、マニュアルをこなすだけでなくお客様と接する本人の感性次第で対応することも大切だとしています。

 「顧客起点」「住民起点」というのは、こういうことだと思う。常にお客様(市民)の立場に立って考え、行動することが大切だということを、行政に携わる人もそれぞれの立場で、もう一度考えてほしいと思います。
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 プロフィール

■稲川 晴彦

Author:■稲川 晴彦
◆いながわ(稲川)晴彦
◆さいたま市議会議員(2期)
◆市民生活委員会 委員長
◆議会改革委員会 副委員長
◆決算・行政評価委員会理事
◆会派:自民党さいたま市議団
◆さいたま市/西区宝来在住
◇関西学院大学/法学部卒業
◇体育会フィールドホッケー部主将
◇富士通入社/福岡/高松/本社
◇一貫してソリューション営業担当
◇営業部長・主席部長歴任
◇妻/長男(大学院生)/3人家族
◇趣味:狂言鑑賞/ゴルフ
(2012.1.1現在)


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「理」(ことわり)とは、①物事の筋道、②整えること・おさめること・とりさばくこと、③普遍的な絶対・平等の真理 という意味です。(広辞苑より)

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