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コールセンター活用による公聴機能強化について(海外行政視察)

 311header.jpg
(画像は、米311ホームページより引用)

 全国の自治体の多くは、市民からの問い合わせを集中化し効率的に応答しているコールセンターを設置している。
一定の評価はされているが、あくまでFAQ(よくある質問・回答)の効率化にとどまっている。

 コールセンターには、多くの市民の声が蓄積されており、公聴機能の強化には最適の仕組みでもある。また、市長への提案制度「わたしの提案」、市民意識調査、公共施設見学会、陳情・要望対応、パブコメそしてコールセンターなど市民との接点(チャネル)はあるが、統合されておらず、市民の意見も部局毎での対処となり、組織横断の対応では不十分な状況である。 
 また、公聴業務としての機能を、より市民に近い感覚で、市民起点(市民目線)で考えた場合、クイックレスポンスや対応方法の見える化、市民による政策提言反映など、現在の課題も明確になってきている。

 311CityServices(シカゴ)では、市民の声をクイックに対処する仕組みを取り入れられている。コ-ルセンターの見直しと同時に公聴機能の統合・連携強化の仕組みが、さいたま市に適用できる内容であれば、いち早く取り組み、しあわせ倍増プランの情報公開・公聴機能一元化に貢献できる提言ができればと考える。


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 プロフィール

■稲川 晴彦

Author:■稲川 晴彦
◆いながわ(稲川)晴彦
◆さいたま市議会議員(2期)
◆市民生活委員会 委員長
◆議会改革委員会 副委員長
◆決算・行政評価委員会理事
◆会派:自民党さいたま市議団
◆さいたま市/西区宝来在住
◇関西学院大学/法学部卒業
◇体育会フィールドホッケー部主将
◇富士通入社/福岡/高松/本社
◇一貫してソリューション営業担当
◇営業部長・主席部長歴任
◇妻/長男(大学院生)/3人家族
◇趣味:狂言鑑賞/ゴルフ
(2012.1.1現在)


 「理」(ことわり)の意味

「理」(ことわり)とは、①物事の筋道、②整えること・おさめること・とりさばくこと、③普遍的な絶対・平等の真理 という意味です。(広辞苑より)

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