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「住民起点(顧客起点)」を考える(その3)

 「顧客起点」とは、顧客側から企業を見るということです。企業が顧客に対してとるべきやり方をデザイン(工夫)していくことです。
 その2では、「顧客起点」という考え方の代表事例を通して、企業がすべきことを考えてみました。企業のやるべきことは、顧客に向かってやるべきことであり、結果的には双方のメリットがあるということです。
 
 <その3>「顧客起点」とは何か。またこれが実現した時の、新しい世界とは何か。
①顧客起点は、顧客側から見たメリットを提供できるように、企業自らが求めていくことである。
②通常の顧客は、企業に声を出して要求はしない。その代わりその店を見限って他の店に行く。企業のトップや部門のリーダーが「顧客起点」という言葉を、「後入れ先出し」の様に、具体的な施策に置き換えて、企業としてそれを愚直に実行していくということである。
③これらを実行するには、事例の様に店舗オペレーションの格段の向上を目指さなければ、企業が成り立たないこととなる。これは、企業が、「やるべきこと・課題が膨大に見つかる」ということである。
④これらが実現すれば、顧客から満足のいく店であり続けることができ、顧客がその店の真のカスタマーとなることができるということである。

 「顧客起点」は、漠然とした言葉です。その為に、その意味することを企業トップや部門リーダーが具体的な施策・実行プランに変えなければなりません。
 さらに、企業の論理・都合で、多大な抵抗勢力がでてくることも避けて通れません。
しかし、この壁を山を乗り越えることが出来れば、全く新しい世界が広がるということです。


「顧客」を「住民」に置き換えてみると、行政のいわゆる「お役所仕事」の課題が見えてきます。
行政のそれぞれの部門の課題を、顧客起点の発想で、もう一度部門のみんなで深く考えてみることを是非実行してもらいです。
市民・住民は、その店を見限って他の店に行くという様に、他の市役所に行くことができません。(引越しする人がでてくる?)、住民起点による行政改革を、皆で考えてみませんか。私もお手伝いをさせて頂きます。
(参考:顧客満足度・顧客起点・CRM関連書籍及びコンサルタント入江淳一氏等)
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 プロフィール

■稲川 晴彦

Author:■稲川 晴彦
◆いながわ(稲川)晴彦
◆さいたま市議会議員(2期)
◆市民生活委員会 委員長
◆議会改革委員会 副委員長
◆決算・行政評価委員会理事
◆会派:自民党さいたま市議団
◆さいたま市/西区宝来在住
◇関西学院大学/法学部卒業
◇体育会フィールドホッケー部主将
◇富士通入社/福岡/高松/本社
◇一貫してソリューション営業担当
◇営業部長・主席部長歴任
◇妻/長男(大学院生)/3人家族
◇趣味:狂言鑑賞/ゴルフ
(2012.1.1現在)


 「理」(ことわり)の意味

「理」(ことわり)とは、①物事の筋道、②整えること・おさめること・とりさばくこと、③普遍的な絶対・平等の真理 という意味です。(広辞苑より)

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